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        發布時間:2016年06月22日 |文章來源:通和物業


          1、優秀物業人——隨手俯拾

        物業管理包括設施設備管理、環境管理、綠化管理等,設施設備較多,標牌、標識產品較多,人員流動較多,這就容易造成設施設備不周正,標牌、標識破損產品破損、變形、脫落,廣場、大堂、道路、樓梯內等多部位出現較多垃圾的現象,出現這些問題怎麼辦?要求我們從業者要培養良好的工作習慣,養成「隨手俯拾」的好行為。


        具體要求:

        物業從業者在管理的任何區域,見到設施設備不周正,標牌、標識等產品破損、變形、脫落,地上有各種紙張和碎屑,要拾起、周正或通報。

        操作要求:

        1)撿拾物品時,上身緩緩下蹲,雙腳自然稍分立,面帶微笑,輕輕拾起,切忌只彎腰下撿,容易出現不美觀的姿態。撿拾到后,把垃圾握於手中,找尋就近垃圾筒並放入。

        2)整理物品時,身體保持平衡,目光平視該物品,分析怎樣整理它,然後,右手臂舒緩操作,或上揚、或平伸、或微垂。

        3)遇到自己不可控制和處理的問題時,要及時與相關責任部門溝通,如水管滲水、樹木乾枯等,要及時通報工程部。


         

           2、優秀物業人——見客避讓

        物業員工應有良好的待人接物的素養,一個訓練有素的物業人,氣質應該是沉穩的,性格應該是文靜的,舉止應該是端莊的,通身給人的感覺應該是整潔的,個性與內涵散發著青春、熱情、彬彬有禮,待人接物和氣,感覺隨時都在準備著傾聽您的訴說,並隨時都準備著為您服務。如何培養這樣的良好行為,要求物業從業者應該從細節、細微之處著手關注自己。

        因物業工作的公眾性,物業從業者見到同事或業主時,應養成見客避讓的好習慣。

        具體操作要求:

        1)在園區、大堂、走廊、過道等區域見到同事或顧客時,應面帶微笑,點頭致意問「您好」,同時,腳向後退半步,身體稍前傾,等同事或客戶穿越后,再開始我們的工作。

        2)如果您正在蹲在地上或趴在某處區域工作,見到同事或客戶時,應先站起來,後退半步,微笑致意說「您好」,等同事或顧客穿越后,方可繼續自己的工作。

        物業從業者不論在何種情況下,見到同事或客戶時,都要學會「見客避讓」。(同事同樣是你我的客戶,只不過是內部客戶,其實我們互為客戶)。


         

           3、優秀物業人——三米微笑

         

        微笑是人際交往、同事合作、為客服務中的致勝法寶。

        俗話說:一笑泯恩仇。微笑會給他人以如沐春風的感覺,是沁人心脾的;是令人心曠神怡的。比如,我們在早晨上班途中,對面一個陌生人對你微微一笑,你這一天的精神都是爽朗的、明快的,心是愉悅的、歡快的。但如果對面一個人不友好地看你一眼,你這一天都將是鬱悶的,你的心應該是沉甸甸的,你會對所有的事不會釋懷,情緒與思想也覺沉默,由此可見微笑的魅力。

        我們在工作中如果養成微笑的好習慣,對同事、對客戶來說,都是美好的。你的微笑會感染他人,同時也會對你報以會心的一笑,會非常開心地面對一天的乏味、繁鎖工作,工作質量與工作效率會大大提高。客戶會感覺到你的親近,會感覺你的優質服務,感覺到你的甜美、自信、素質涵養,為什麼不微笑呢?請笑一笑吧,你和我。

        具體要求:

        物業從業者在目測或感覺客戶或同事離我們有三米的時候,就要迅速調整自己的面部表情,眼含笑意,嘴角上揚、嘴微啟。面部肌肉自然放鬆,在距離1米左右時,自然地點頭、示意、說您好。



         4、優秀物業人——傾聽和溝通

        溝通的目的是消除彼此間思想上的差異,把對問題、對事物的看法統一到一個層面上來,達成某種意義上的共識。

        在工作和處理各種問題時,雙方或多方考慮問題的角度不同、思維習慣不同、站的角度不同、站的層面不同、知識結構不同、就容易造成對某一事物或某一過程的不同理解、不同認識。解決這個問題,達到共識的最好辦法是交流與溝通。採用交流與溝通的方式消除彼此間理解上的誤區,思想上的差異,形成到統一的層面上來,溝通的第一步應該是傾聽。因為人都願意別人來關注自己。人都需要有一個聽眾,人都想從其他人身上得到一種肯定和精神安慰。我們應該學會傾聽,傾聽是一種態度,是一種願意與人溝通的表現形式。傾聽同樣是一種尊重,對自己和他人的尊重。

        具體要求:

        在服務過程中或與同事協調關係時,首先端正自己的態度,調整自己的心態。表示我在關注著你,你對我很重要,我樂於傾聽您的意見、建議與抱怨,我試圖與您溝通、分享您的快樂或鬱悶,願意與您進行心與心的交流,消除您的任何疑惑。

        第二、通過點頭、頷首、微笑等方式表示贊同對方的觀點,理解對方的思想。

        第三、明確表達自己的意見,如果對方說的正確,充分尊重對方的意見,如果與你理解有誤差,盡量贊同有共識的地方。切不可直面訴說對對方觀點的不同意。

        第四、雙方積極調整對話方式,或繼續或轉換或深入迅速達成共識,按雙方的意願進行處理或執行。




           5、優秀物業人——換位思考

        我們在工作中, 要學會體諒他人,體諒其他部門的工作。換位思考,站在對方的角度上考慮相關的問題。

        在物業工作中,各部門因分工不同,責任同樣不同,但每一個部門、每一個崗位都很重要,是物業公司組織架構組成和良性運轉中不可或缺的一個分支。不過,因為傳統教育模式促成的原因,我們的思維方式是:往往對本部門、本崗位之外的部門和崗位感興趣、充滿羨慕的表情和心情,並且時常與自己的本職崗位進行對比。這本來是一件好事,但如果心態不正,定位不準確就容易出現和做出偏激的事來。對待這樣的問題,我們應該學會換位思考。

        我們在面對客戶時,也要學會換位思考。一位憤怒而來的業主 ,情緒是偏激的、內心是封閉的。如果我們換位思考,體諒他們的內心和精神,一句體貼溫馨的問候、一個燦爛的笑容,他們的心就會舒朗,他們的內心會想打開與我們交流,因為他們和我們一樣,都有七情六慾,這樣處理起投訴來,就會容易很多。

        如果凡事都換位思考一下,我們就會少一份抱怨,多一份理解;少一份索取,多一份付出;少一份妒忌,多一份努力和祝福,我們的工作質量會提高,我們的工作心態會調整,同樣我們的素質自然會提升。


         

        6、優秀物業人——到我為止

        到我為止的概念就是指我們所接受或負責的工作在我這兒得到圓滿完成,不會出現轉交與第二者或第三者的工作方式。

        到我為止強調的是一種工作方式和工作心態,要求我們每一個人為客戶和來訪者提供周全、快捷、準確地服務。不要出現不管、不問、不清楚、不是我分內的事這樣的對客服務現象。對物業人來說,強調的是謙恭、迅捷、即時、全面地開展自己的各項工作,重要的是與客戶的直接溝通,滿足業主的現實需要和潛在需求。在我們的概念中,要始終保持和強調這樣一種觀念:客戶永遠是對的,把對讓給客戶。

        比如:我們在為客戶服務或接待來訪時,要儘可能地把客戶和來訪者的疑問、迷惑、不滿意消失在你的崗位上,儘可能地為顧客開展服務。不可對顧客和來訪者說任何拒絕的話,也不可態度冷淡,不要說「我不知道,我不清楚,這不是我的責任,你去xxx部門去問吧,你去找xxx 吧」。因為業主和來訪者既然問你,就是相信你,把你作為整個物業的代表,把你作為了一個「百事通」。但如果你確實不了解、不知道,可以禮貌地對客人進行解釋,如:對不起,xx先生/女士,我是剛來的,還不清楚具體的問題,您看這樣好嗎?我把您引導給xxx,他會給您滿意地解答的。在徵得客人同意后后,將客戶引領介紹與第二者,並繼續完成該項工作。


         

        7、優秀物業人——我服務 我快樂

        物業行業屬於社會分工的第三產業,且第三產業大多由服務業組成,服務業已成為社會經濟中的一支重要力量,所以我們應該從宏觀角度和微觀思維上樹立服務的概念。對服務的理解應該是:首先我們要為業主服務,其次我們要為同事服務。總而言之,我們應該為周圍的人和事服務。當然,我們在服務於別人的同時,別人也在為我們服務,我們是付出者,我們同樣也是獲取者。

        服務是一種藝術,更是一種天性。其實最主要的是你對服務這一概念內涵和外延的理解。如果你認為我在為別人服務的同時,別人也同樣在為我服務。如果你認為你的服務會給業主和你的家人帶來快樂、帶來幸福的話,你就會樂於從事這項工作,並且不會把從事服務業作為低人一等的工作。並且,人無高低貴賤之分,工作同樣也無貴賤之分,我們同屬社會分工中的不同組成分子。如果你深入到服務的深髓里,如果你看到你的服務得到業主的由衷讚揚,看到業主滿意和滿足的笑容、看到同事和夥伴的會心一笑,你會認為你在從事著一項重要的工作。因為你的工作為周圍的人帶來了溫馨、體貼和周到,你應該為你的工作和取得的成績感到快樂。「我服務,我快樂」,不是簡單的說教,而應該是個人從業素質的真實體現。請我們每一個人對自己大聲說:「我服務,我快樂」。



        8、優秀物業人——一步到位

        一步到位就是要求員工應第一次並且每一次都把事情做好。對1%的失誤來說,因為一件事做的不完美、不到位,就會影響不只一個業主的不滿與投訴,同樣也為你的同事帶來了不利的影響,你的整個團隊都可能因你的1%的過失而承擔責任。這也可以用公式理解為99+1=0100-1=0

        一步到位還意味著把差錯扼殺在搖藍中,差錯糾正在源頭,糾正在工作現場,每個人都應為1%負責。



        【轉載:2016-06-20 張強 《物業管理資訊》





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