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        發布時間:2019年01月02日 |文章來源:通和物業



        萊州市普通住宅物業公共服務等級標準

        (一級)


         

        基本要求

         

        一、服務機構

        應在住宅小區內設置相適應的物業服務機構,並符合以下要求:

        (一)具有符合法律法規要求的證明材料;

        (二)有委託方提供的服務場所;

        (三)配備滿足服務需要的設施設備;

        (四)服務窗口應公示物業服務企業相關證明材料或複印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。

        提供特約服務的,應公示特約服務項目、服務流程及收費標準等;

        (五)有客戶服務人員為業主或物業使用人提供諮詢、繳費、報修、受理投訴等服務。

         

        二、人員素質

        物業服務人員應符合以下要求:

        (一)具有良好的職業道德;

        (二)管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書;

        (三)進駐物業服務區域后,物業服務企業應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓,合格後上崗;

        (四)統一著裝,佩戴明顯標誌,儀容儀錶整潔。服務主動熱情,窗口服務人員宜使用普通話;

        (五)定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓。

         

        三、規章制度

        物業服務企業應建立完善的規章制度,主要包括:

        (一)物業服務方案;

        (二)崗位職責、工作流程及服務規範;

        (三)內部管理制度,如財務管理制度、節能管理制度等。

        (四)安全生產各項制度,如建立健全雙重預防體系規章制度、風險分級管控制度等,明確隱患排查清單、排查周期,整改目標、措施,完成時限,整改責任單位和責任人;教育培訓制度,明確培訓工作目標,方式方法、培訓內容、考核情況、培訓記錄等。

         

        四、財務管理

        (一)物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》、《台湾省物業管理條例》、《台湾省住宅物業服務收費管理辦法》、《煙台市住宅物業服務收費管理實施辦法》等相關要求;

        (二)對於合同約定的收費項目及標準應按合同要求執行;

        (三)為業主或物業使用人提供的特約服務應按雙方約定收費並單獨結算;

        (四)規範操作,賬目清晰。

         

        五、檔案管理

        (一)基本要求

        物業服務企業應建立和完善檔案管理制度,做到檔案、記錄等內容完整、準確,及時對文件資料和記錄進行歸檔保存。

        (二)技術檔案

        1、工程竣工驗收檔案;

        2、項目竣工綜合驗收檔案;

        3、物業承接查驗檔案;

        4、其它相關資料。

        (三)日常檔案

        1、設施設備管理檔案;

        2、裝飾裝修管理檔案;

        3、業主或物業使用人檔案;

        4、物業服務日常管理文件、記錄(如維修、養護、值勤記錄等);

        5.公共秩序維護與管理檔案;

        6、應急事件處理檔案;

        7、處理投訴檔案;

        8、其它相關資料。

         

        六、消防管理

        協助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。

        (一)消防安全職責

        1、制定消防安全管理制度,明確消防安全責任,確定物業服務企業消防安全責任人、消防安全管理人,明確專人管理、維護消防設施和器材;

        2、制定符合本小區實際情況的滅火疏散預案,每年組織業主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練;應利用消防宣傳設施普及消防安全知識;

        3、工作人員應參加消防培訓,具備檢查消除火災隱患、組織撲救初起火災、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育的能力;

        4、設有消防控制室的小區,物業服務企業應實行24小時值班制度,每班不少於2人;防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書,持證上崗;

        5、建立消防檔案,存檔備查;

        6、其他依法履行的消防安全職責。

        (二)消防安全防範服務

        應對管理區域內的共用消防設施進行維護管理,提供消防安全防範服務,並符合以下要求:

        1、與建設單位交接時,確保消防技術資料齊全,消防設施運行正常,消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效;

        2、保持疏散通道、安全出口、消防通道暢通,無堵塞、佔用、鎖閉現象,常閉式防火門處於常閉狀態,在消防車道設置禁止佔用的明顯標誌;

        3、定期進行防火巡查、防火檢查,每周至少進行1次防火巡查,每季度進行1次防火檢查,及時消除火災隱患;巡查、檢查應做記錄,由檢查人及主管人員簽字,存檔備查;應對住宅小區中的商業服務區域加強管理,增加巡查頻次,業主或物業使用人應配合物業服務企業的管理工作;

        4、水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查;

        5、設有自動消防設施的住宅小區,物業服務企業應委託具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統進行1次全面檢測和維保,並做好記錄;

        6、確保管理區域內的共用消防設施運行正常,器材完好有效,如有故障、損壞,及時維修更換,滅火器應定期維修;消防泵每月啟動一次並做記錄,每年保養一次,保證其運行正常;消防栓每月巡查一次,保持消防栓箱內各種配件完好;每半年檢查一次消防龍帶、閥桿處加註潤滑油並做一次放水檢查;每月檢查一次滅火器,如失效立即更新或充壓;不得擅自停用自動消防設施;

        7、發現違法行為應及時糾正,當事人拒不糾正的,應立即報告當地公安派出所。

         

         

        日常管理服務

         

        一、綜合管理服務

        (一)業主入住時,物業服務企業應向業主提供物業服務手冊;

        (二)承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全;

        (三)客戶服務接待場所工作時間不少於8小時,設置並公示24小時服務電話;

        (四)報修服務按雙方約定時間到達現場,有報修、維修記錄;

        (五)實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況;

        (六)每年的溝通面不低於小區常住戶的30%,每年至少1次徵詢業主對物業服務的意見,滿意率達60%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪,不滿意事項回訪率達60%,處理率達70%以上。

         

        二、房屋管理與維修養護服務

        (一)制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度;

        (二)每年第四季度制定下一年度維修養護計劃;

        (三)業主或物業使用人裝修前,物業服務企業應與其簽訂裝修協議,告知裝修須知,並監督裝修過程。對違規裝修、影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的行為及時勸阻、制止,並報告業主委員會和有關部門;

        (四)對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,並報告業主委員會和有關部門;

        (五)發現房屋結構損壞時,應及時告知相關業主、業主委員會及有關部門;

        (六)發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時,應及時告知相關業主、業主委員會及有關部門,並按照相關規定安排專項維修;

        (七)雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏;

        (八)對危險隱患部位設置安全防範警示標誌。

         

        三、共用設施設備運行、維修、保養服務

        (一)路燈、樓道燈完好率不低於75%,院落照明燈按時開啟,滿足使用要求;

        (二)委託專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養,每年進行安全檢測,並在轎廂內張貼《年檢合格證》;電梯發生故障時,物業管理人員應及時通知電梯維保單位,並監督維保單位對故障進行修復;

        (三)每年對避雷裝置進行1次檢查,鏽蝕、變形、斷裂部位及時修復,保證其性能符合國家規定。

         

        四、協助公共秩序維護服務

        (一)路燈、樓道燈完好率不低於75%,院落照明燈按時開啟,滿足使用要求;

        (二)委託專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養,每年進行安全檢測,並在轎廂內張貼《年檢合格證》;電梯發生故障時,物業管理人員應及時通知電梯維保單位,並監督維保單位對故障進行修復;

        (三)每年對避雷裝置進行1次檢查,鏽蝕、變形、斷裂部位及時修復,保證其性能符合國家規定。

         

        五、衛生保潔服務

        (一)樓內保潔

        1樓層通道和電梯前廳,每周清潔2次;樓梯台階每2周清潔1次;

        2樓梯扶手、窗檯、防火門、消火栓、指示牌、欄杆等每月清潔1次;

        3樓內共用門窗玻璃,保持目視乾淨。

        (二)外圍保潔

        1道路每日保潔1次;

        2收費停車場、共用車庫或車棚每周保潔1次;

        3.綠化帶及草坪上的垃圾每2周保潔1次;

        4天台、明溝、上人屋面每半年清掃1次;

        5路燈、樓道燈每半年清潔1次。

        (三)垃圾收集與處理

        1應設置生活垃圾集中投放點;

        2垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

         

        六、綠化養護服務

        1對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護;

        2定期清除綠地雜草、雜物;

        3無大面積病蟲害。


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